Wilhelm Kolb

Seit wann bist Du bei Pyramid?

Ich habe von 2010 bis 2013 bei Pyramid meine Ausbildung zum Fachinformatiker Systemintegration gemacht. Anschließend war ich drei Jahre für eine andere Firma tätig. Als ich sah, dass hier im technischen Kundenservice eine Stelle ausgeschrieben war, habe ich mich auf sie beworben und bin zurückgekommen.

Dass Du einer unserer Rückkehrer bist, wusste ich bisher nicht. Spannend! Was hat Dich zum Wiedereinstieg bewogen?

Es gab mehrere Gründe: Bei Pyramid hatte es mir sehr gut gefallen. Nach meiner Ausbildung gab es leider nur eine Stelle zu besetzen. Da die an einen Kollegen ging, wechselte ich zu einem anderen Arbeitgeber. Beim ihm lief es allerdings nicht so gut. Ich schaute mich um und sah, dass Pyramid jemanden für den Kundenservice suchte. Schnell schrieb ich meine Bewerbung und zum Glück hat es geklappt.

Was sind Deine Aufgaben bei Pyramid?

Zu meinen Aufgaben gehört der technische Support. Das heißt, ich beantworte die Anfragen, die Kunden per E-Mail, Telefon oder unser Ticketsystem an Pyramid richten. Ich bin auch Ansprechpartner für die anderen Abteilungen, z. B. wenn sie technische Fragen zu unseren Produkten haben oder zu Abläufen im Support wissen möchten. Darüber hinaus kümmere ich mich um die Systeme, die reklamiert werden. Schließlich bin ich stellvertretender Leiter unseres 6-köpfigen Teams und Ausbilder für den Beruf IT-Systemelektroniker.

Gibt es in Deiner Abteilung einen klassischen Arbeitsalltag? Wenn ja: Wie sieht der aus?

Den gibt es. Zuerst sichte und sortiere ich meine E-Mails und Tickets. Da das Ziel ist, während der Geschäftszeiten innerhalb von 2 Stunden nach Eingang auf Supportanfragen zu reagieren, werden diese priorisiert behandelt. Danach (oder manchmal zwischendurch) kommen die Anliegen der Kollegen und Auszubildenden. Als Nächstes geht es an die Retouren: Ich teste, prüfe und tausche ggf. die Hardware. Dazwischen gilt es noch an Besprechungen teilzunehmen und administrative Aufgaben zu erledigen.

Fällt Dir gerade ein Beispiel für eine Kundenanfrage ein?

Die sind ganz unterschiedlich. Vor ein paar Tagen fragte ein Kunde, der Selfservice-Terminals bei uns erworben hatte, mit welchen Reinigungsmitteln er die Oberfläche der Touchscreens säubern könne. Zu unseren Servern und Industrie-PCs gibt es öfter Fragen zur Kompatibilität, z. B. wenn eine PCIe-Karte nachgerüstet werden soll.

Und ihr habt immer Antworten parat?

Nicht immer, aber oft. In dem Fall informieren wir uns für den Kunden beim Hersteller des Bauteils.  Wenn es um Ersatzteile geht, die beim Hersteller auslaufen, stimmen wir uns mit dem Einkauf ab. Können wir noch beschaffen oder müssen wir ausweichen? Das Thema kann zur Herausforderung werden, wenn es sich um Produkte für Kunden handelt, die auf eine ganz bestimmte Hardware-Konfiguration angewiesen sind, z. B. um die Abwärtskompatibilität zu einer älteren Softwareanwendung zu erhalten, die sie noch in Betrieb haben.

Was macht Dir an Deiner Arbeit am meisten Spaß?

Die Arbeit mit und an der Hardware! Wir kommen mit den unterschiedlichsten Systemen in Berührung, sowohl im Server- als auch im Kioskbereich. Das heißt, wir werden mit vielseitigen Aufgaben konfrontiert und müssen flexibel sein, um sie lösen zu können. Abwechslung ist angesagt beim Testen, Installieren und Austauschen. Manches Problem lässt sich nur in Teamarbeit aus der Welt schaffen, indem jeder seine Erfahrungen einbringt.

Du sprichst von Erfahrung. Inwieweit ist Erfahrung wichtig für Deine Arbeit?

Es ist von großem Vorteil, wenn man als neue Mitarbeiterin oder neuer Mitarbeiter im Customer Service technisches Verständnis mitbringt. Den Großteil des Wissens, welches man bei uns benötigt, ergibt sich jedoch durch das Arbeiten mit unserer Hardware, durch den Umgang mit den Systemen, ihrer Wartung und Reparatur. Man entwickelt im Laufe der Zeit so etwas wie ein Gespür dafür, wo der Fehler liegen könnte. Jeder Neueinsteiger wird bei uns gründlich eingearbeitet und selbstverständlich kann er oder sie jederzeit beim Team nachfragen. So holt er/sie sich das Know-how im Laufe der Zeit mit der Unterstützung der Kollegen. Man sollte auch eine gewisse Fingerfertigkeit im Umgang mit Werkzeugen mitbringen.

Raphael aus dem Vertrieb erzählte mir vor kurzem, dass sich seine Kunden immer wieder lobend über den PY-Service äußern. Manche wollen dezidiert einen bestimmten Kollegen sprechen. Meine Frage ist nun: Wie macht ihr das? So eine Zufriedenheit kommt ja nicht von ungefähr.

Es kommt bei den Kunden u. a. sehr gut an, dass wir „unbegrenzten“ E-Mail- und Telefonsupport bieten. Auch nach Garantieende kann ein Kunde sich kostenlos an uns wenden. Sicher schätzen die Kunden auch unsere Hilfsbereitschaft und Zuverlässigkeit. Wir versuchen immer zu helfen, so gut und so schnell es geht und bleiben an den Anliegen dran. Wir haben hier im Kundenservice Kollegen, die schon viele Jahre im Team sind, und können deshalb auf einen umfangreichen Erfahrungsschatz zurückgreifen. Auch abteilungsübergreifend. Wie bereits erwähnt, reagieren wir auch schnell. Manche Hersteller haben eine Reaktionszeit von 24 oder 48 Stunden, bei uns sind es wesentlich weniger.

Letzte Frage! Mit welchen drei Wörtern möchtest Du Pyramid beschreiben?

Kompetent, zuverlässig, anpassungsfähig.

Danke, Wilhelm, für die Einblicke in Deinen Arbeitsbereich! Und heute weiterhin ein frohes Schaffen!